2021.12.02 本部
2021年「S1グランプリ」vol.2 予選
予選
前回のコラムでは、当社の接客コンテスト「S1グランプリ」の概要をお伝えしました。
→前回のコラム
今回は、つい先日終わった予選についてお届けします。全国72店舗からおよそ100名の代表者による、本戦出場をかけた白熱した予選となりました。
→前回のコラム
今回は、つい先日終わった予選についてお届けします。全国72店舗からおよそ100名の代表者による、本戦出場をかけた白熱した予選となりました。
１．「S1グランプリ」予選の内容
第1回の開催から、日本人のお客様役には場面や背景に変化をつけながらも「ビジネス出張のお客様」を設定してきました。今年度は、より幅広いお客様にご満足いただける接客を目指し、初めて「アクティブシニアのお客様」に挑戦です！また、英語での接客対応は今年度で3回目となります。
◆今年度のお客様の設定
日本語での対応【旅慣れないアクティブシニアのお客様】
英語での対応【ビジネス出張の合間に観光で訪れた海外のお客様】
各出場者はロールプレイング終了後、その場で審査員からのフィードバックをもらいます。また後日、録画したロールプレイング動画とフィードバックをeラーニングで見ることができるため、出場者は接客スキルの向上に繋げています。
◆今年度のお客様の設定
日本語での対応【旅慣れないアクティブシニアのお客様】
英語での対応【ビジネス出張の合間に観光で訪れた海外のお客様】
各出場者はロールプレイング終了後、その場で審査員からのフィードバックをもらいます。また後日、録画したロールプレイング動画とフィードバックをeラーニングで見ることができるため、出場者は接客スキルの向上に繋げています。
２．「S1グランプリ」予選の現場から
予選には、就労形態だけでなく年齢、勤務歴、国籍など、さまざまな背景と多彩な個性を持つスタッフが参加します。オンラインの画面上には、日頃お客様と接する中で培ってきた成果を出し切きろうと、奮闘する姿が映し出されます。
昨年、リアルの場からオンラインにした当初は「画面上で接客の良し悪しが分かるのか？」との疑問もありましたが、始まってみるとその懸念はすぐに払拭されました。
コラムをご覧の皆さんも、この数年でZoomなどのオンラインシステムを利用したミーティングや飲み会など経験されている方も多いのではないでしょうか。
画面越しでも、相手の表情やしぐさから色々なことが察知できますよね。接客コンテストでも同様に、出場者の姿が画面に映し出された瞬間に
「お！この人は期待できる！」
「おや、大丈夫かな？」
「うわ、めっちゃ緊張してる～・・」
・・など、すぐに感じ取ることが出来ます。（そしてその初めの印象が大体当たっている・・・）
またロールプレイングでは、普段の実力がしっかり出せた人、緊張しすぎてうまくできなかった人、気合が入りすぎて空回りしてしまった人、審査員も驚くような期待を超えた素晴らしい接客を披露する人・・・など、本当に色々なスタッフの接客に遭遇し、本当のフロントにいるような錯覚に陥ることもしばしば。
ロールプレイング後、すぐその場で外部審査員の先生からフィードバックがあります。その内容もまた、悲喜こもごも。良いところは褒められますが、改善すべき点は忌憚なく伝えられるため、中には厳しい言葉をもらう人も。
でもそれは、きっと普段そのスタッフに接客されたお客様が感じていらっしゃる事と同じ内容のはず。厳しい言葉も、そんな風に受け止めて、普段の接客に活かしてほしいと心から願っています。
そして実は、出場者に厳しいフィードバックをした審査員の先生も画面からその出場者が退出すると、毎回「今のフィードバック、厳しすぎたかしら・・？」と、心配して確認されていることも明かしておきますね。すべては、お客様にご満足いただける接客力を身につけるためなのです。
３．「S1グランプリ」オンラインとリアルの違い
オンラインの良い点は、なんと言っても移動がないことです。それは、運営側だけでなく、全国各地から出場するスタッフにとっても同じです。対面で開催していたときには、全国を6つのエリアに分け、日程を指定して予選を行っていました。
例えば、「北海道エリア」。
一見ひとつにまとまっていて良さそうですが、広い北海道。会場である札幌市内から、釧路や北見の店舗では【行って、予選出場し、帰る】は一日仕事です。それが、オンラインだと所要時間たったの20分前後なので、気軽に参加できるようになりました。
運営としても、ロールプレイング準備のためのたくさんの荷物を抱えて全国を回る必要がなくなりましたが、本音を言うと、
・やっぱり全国のスタッフには直接会いたかった！
・全国各地の美味しいものを食べたかった！（→コンテストと関係ない！いまだに2年前に仙台で食べた牛タンの美味しさを審査員の先生と語り合っています・・・）
やはり、仕事でもプライベートでもリアルな旅は人生を豊かにするエッセンスになりますよね。
４．「S1グランプリ」予選の裏話
ここで少しだけ予選運営の裏話を・・・
S1グランプリ本選では、お客様役をプロの役者さんにお願いしていますが、予選では当社CS推進部の部員が日本人お客様役を演じます。
これまでのお客様設定は「ビジネス出張」のお客様でしたので、そのまま自然に演じることができていました。
しかし今回は「アクティブシニア」の設定です。旅慣れない60代後半の女性を演じるために、私たちはミーティングと練習を重ねました。
ミーティングではみんなで「うちのオカン」の実態を暴露。何人もの「うちのオカン」が集結したペルソナが誕生しました。
そして、演じる部員はアクティブシニアまではまだ数十年ある年代。60～70代をイメージして、話すスピード、しぐさを練習。（自宅で鬼の特訓をしたとかしないとか・・・）老眼鏡などの小物も用意して挑んだところ、驚きの演技力で演じきってくれました。
こんな楽しい仲間たちと運営できることを幸せに感じつつ、迫る本選の準備に気持ちが焦っている担当者です。
ここまでご覧頂きありがとうございました。次回、S1グランプリ本選編をお届けします。
